営業サポート課 「期待以上のサービスをお届けしたい」 その想いが私たちの原動力です。
取材・文 ＝ 金井友子（新建ハウジング）
写真 ＝ 中村レオ（シャシン株式会社）
ジャパンホームシールド（ＪＨＳ）の代表番号に電話をかけたことはありますか？今回は、代表電話応対を担う「営業サポート課」の畑中志昭さん、大森健太郎さん、佐藤美里さん、松本真喜さんに話を聞きました。「お客様に期待以上のサービスを提供したい」とひたむきに頑張る姿がそこにありました。
電話応対という仕事
畑中志昭課長 スーパーバイザーを経て今に至る。ニックネームは “お父さん”趣味はゴルフと映画鑑賞です。
畑中 営業サポート課は、代表電話の応対に始まり、物件の受注管理や進捗確認、社内外向けの資料作成など、実に２００を超える業務を全国18人のメンバーで担っています。
なかでも、住宅会社様と直接的な接点がもてる「代表電話の応対」は、私たちの想いや、改善の努力が詰まった大事な仕事です。
佐藤美里主任 得意分野はスピーディーな問合せ対応です。日本全国の難読地名で読めないものはありません。趣味は旅行、イラストです。
佐藤 代表電話には、商品に関することから、物件管理システムの操作方法、調査日程の変更、技術的なご相談まで、あらゆる電話がかかってきます。
私たちは、お客様が何をお知りになりたいのか、「本質」を注意深く探りながら、その場で答えられることであればお答えし、専門の部署や担当者が回答したほうが良いと判断したものは速やかに各部署につなげます。マニュアル的な応対では細かなニュアンスまで汲み取ることは難しいので、質問の言い回しを変えたり、必要なデータを社内システムから引き出しながら、先回りして対話するように心がけています。
松本 １件ごとに異なるお問い合わせの目的と内容を理解し、整理して専門の部署や担当者につなぐ。この１ターンですべて解決するのが理想形です。
佐藤 お待たせしない、お客様に同じことを２度言わせない。これが私たちの決まりになっています。
松本 それから声のテンション。声で表情が伝わる、いわば「笑声」ってあると思うんです。私たちの明るい表情が電話口に届くよう、全員で気をつけ合っています。
スタッフの成長
畑中 理想の電話応対を実現するうえでは、スピードや笑声もさることながら、商品やサービスに関する膨大な知識量とコミュニケーション能力が求められます。
とはいえ、実際に建築現場を経験したことのないスタッフが、不慣れな建築用語を耳で理解し、対処するのは至難の技。社員のスキルをいかに高めるかは大きな課題でした。
松本 そこで、電話応対のなかでわからなかった言葉を個々がリスト化し、先輩社員に学ぶ時間を設けることで、自分たちの知識やスキルをひたすら上げています。
畑中 一見遠回りですが、コツコツ研修を続けることが、お客様に満足いただけるための一番の近道だと考えています。
また、支店にいるメンバーのレベルアップを図るために、年２回の全体研修も開催しています。成果は確実に出ていて、１人ひとりのスキルだけでなく、スタッフの定着率も上がりました。
大森健太郎主任 営業サポート一筋11年！趣味はテニス、スポーツ観戦そして２才の娘と年に数回サンリオピューロランドに行くことです。
大森 そもそも、どんな質問・要望にも１つの窓口でお応えする「営業サポート課」という専門部署があること自体、他社にはない特徴だと思います。さらに、派遣社員も含めて、これほど地道に研修をやる会社もかなり珍しいのではないでしょうか。こうしたひたむきな姿勢も、ＪＨＳならではの強みだと思っています。
努力家のあつまり
畑中 営業サポート課ってどんなチーム？と聞かれたら、「常にお客様の要望に応えようとする、責任感とやる気にあふれた努力家のあつまり」と答えます。個性派ぞろいなのに不思議な結束力があり、派遣社員も正社員も分け隔てなく助け合う。良いチームです。
大森 その結束力をお客様へのサービスにつなげるため、２年前から毎月、全国のメンバーとテレビ会議での勉強会を行っています。最初は私の声掛けで３〜４人で始めたものですが、今は参加希望者が10数人にまで増えています。成功事例や問題点を共有しながら活発に意見を出し合い、よりよい応対につなげたいと思っているんです。お客様から「大森さんじゃないと」といった言葉をいただいた時は、やってきた甲斐があったなと感じました。
期待以上のサービスを
佐藤 私たちの仕事の原動力って何だろうと考えると、答えはシンプルです。会社のビジョンである「ＪＨＳで良かった！を１人でも多くのお客様に。お客様にとって信頼できる技術と期待以上のサービスを追求し続けます」を実現したい、という想いだけなんです。
松本真喜さん 得意分野は物件管理システムの使い方などの問合せ対応です。プライベートでは、映画やライブ鑑賞を楽しんでいます。
松本 お客様に少しでも「ＪＨＳで良かった」と感じていただくためには、メンバー全員が想いを共有し、電話応対だけでなくメールの内容や文章の長さに至るまで、細部の心遣いが欠かせません。その重要性を理解し、やりがいをもって気持ちよく働いてもらうために、後輩たちにはこの仕事にどんな意味があって、どこにつながっていくのかを丁寧に説明しています。そういったことも、私たちの大事な業務だと思っています。
めざすその先は
畑中 ＪＨＳビジョンをもっとも実践している社員をたたえる社内表彰制度では、営業サポート課のメンバーが受賞することができました。
とはいえ、サービスに終わりはありません。私たちはこの先も、自分たちの頭で考え、お客様の期待に応えながら変わり続けるチームでありたいと考えています。期待以上の顧客体験を提供し続けるのが我々の使命ですから、お客様に感動していただける、想いの込もったサービスをこれからもお届けします。
JHS LIBRARY 編集部
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地盤解析部「沈下事故も過剰な杭打ちもなくす。両立のために技術を磨いてきました」
営業部「一番近くで困りごとを解決する、頼れるパートナーでありたい」
構造設計部 構造計算で住宅会社様をバックアップしたい。
FC部「地域密着のFC店とともに、お客様へのきめ細かなフォローを続けたい」
建物検査営業部 「１９万戸の実績が財産です」
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