CS部調査課 お客様との最初の仕事を最高のチームワークでつなぐ

左からCS部調査課東京本社のメンバー 係長 松田宏平、主任 板垣菜々子、課長 木村伸二、夏目明子、藤尾善哉

日頃、皆さんが利用しているジャパンホームシールド（JHS）の地盤調査。調査日の予約を入れると、それを１件ずつ調整・確認する役目を担っているのが「CS部※調査課」です。同課の木村伸二さん、松田宏平さん、板垣菜々子さんに話を聞きました。

取材・文 ＝ 金井友子（新建ハウジング）

CS部調査課の仕事内容は？

木村　私たち調査課をひと言で表すと「地盤調査の段取り役」。

お客様から「〇月×日に地盤調査に入ってほしい」というご依頼をいただくと、東京本社の７人と札幌カスタマーセンターの30人のスタッフが図面などを確認し、全国２７０拠点の協力会社（地盤調査会社）と電話で日程を調整します。お客様にご連絡をして日程が確定したら、協力会社に発注するまでが大まかな流れです。

松田　調査地には、狭小地であったり、普通車が通れないほど細い道もあります。「どこに調査会社の車を駐めるか」「機材をどうやって運ぶか」を地図やグーグルのストリートビューを見ながら検討するのも私たちの役目。

たとえば、通常の地盤調査は調査員１人で行いますが、調査現場に高低差があると約２００㎏の機材はとても運べないので、増員やクレーン車が必要だということまであらかじめ調べてお伝えしています。

松田宏平係長 2006年の入社以来、CS部に所属。昨年10月に家族が増え、2児の父となりました。休日は3才の息子を連れて、電車の見える公園まで散歩しています。

木村　毎日約５００件ものご依頼をいただくので、こうした細やかな気配りに加えてスピードも大事になってきます。そのため協力会社の選定や調整、搬入路の確認を終えたら、すぐに次のご依頼に取りかかります。なるべくご依頼をいただいた当日中に調整が完了するよう、全員で頑張っています。

電話で築いた調査員との信頼関係

木村　お客様や協力会社と直接会う機会がない私たちにとって、電話を通じていかに信頼関係を築くかも重要な仕事です。それだけに、先日ある協力会社の方がたまたま来社されたときに「調査課のメンバーにぜひ会いたい」と言ってもらえたのはうれしかったですね。

松田　５年以上電話だけで交流してきた方との初対面だったので、お互いに感動もひとしおでした。実際、協力会社との信頼関係は不可欠で、普通なら断られてしまうような繁忙期の依頼でも、「松田さんのためなら調整してみるよ」と多少のムリをきいてもらうことがあります。

板垣　表面的なやりとりだけでは信頼関係は築けないので、仕事上のちょっとした悩みを聞いたり、相手の立場を思いやりながらこちらの希望を伝えたりと、会話が一方通行にならないように心がけています。日頃の信頼関係があると、日程調整がスムーズになるだけでなく、現場でのトラブルが起こりにくくなり、仮に何かあってもすぐに解決できるというメリットもあります。

板垣菜々子主任 調査課に配属されて4年目になります。お客様をお待たせしない対応を心がけています。休みの日はスイーツ巡りをして過ごすのがお気に入り。

お客様の声が原動力

板垣　仕事でのやりがいを感じるのは、お客様に「板垣さんじゃないと」と言っていただくとき。それから、数カ月前に応対したお客様に「この間はありがとう」と言われたとき。名前を覚えていてくださったんだ！ と本当にうれしく思いました。「知っていたら教えてほしいんだけど…」と、問題解決の窓口として真っ先に頼っていただけるのも光栄です。

また、私の話ではないんですが、先日ある新規のお客様で「知人に紹介された」とわざわざ松田をご指名くださった方がいました。このように私たちの知らないところでスタッフの名前を挙げて対応を評価していただけるのは、とてもありがたいことですよね。

震災によるピンチも一致団結して乗り切る

木村　振り返ると２０１８年は、天変地異の影響を受けた激動の年でした。2018年９月の北海道胆振東部地震では、札幌のカスタマーセンターのサーバが一時ダウン、スタッフ30 人は自宅待機を余儀なくされました。

とはいえ、全国にいらっしゃるお客様にご迷惑をおかけするわけにはいきません。「こんな事態だからこそやるしかない！」と他部署に応援を頼み、毎日終電・休日出勤という厳しい１週間を東京本社と関西支店にいるスタッフで乗り切りました。あの時に快く協力してくれたこと、今でも感謝しています。

松田　昨年は地震だけでなく、台風や豪雨といった自然災害も多い年でした。地盤調査は自然の影響を大きく受けるため、毎日数百件の調査を調整しては仕切り直し…の繰り返しでした。

どんな状況でも私たちは精一杯の対応を心がけていますので、ご理解いただけるとうれしいです。

お客様へのメッセージ

木村　調査課・カスタマーセンターのメンバーは責任感が強く、明るく前向き。災害時や繁忙期もひたむきに対応する自慢の仲間です。

それだけに、マンパワーに頼り過ぎてきた部分が大きいので、現場の意見を吸い上げながら、業務改善を急ピッチで進めています。従来はスタッフ各人が複数の社内システムやWEBを駆使して揃えていた情報・手続きのすべてを、１つの画面で完結できるシステムを開発している真っ最中です。

人の手をかけずに済むところを自動化し、工数を減らすことで、私たちが将来的にやりたいサービスにも挑戦できるようになります。ゆくゆくは、調査をご依頼いただいた段階で、当社の150万の調査・解析データから土地情報を読み取り、最適な調査方法をご提案できる、そんなチームに成長したいと考えています。

とはいえ現在は、ご依頼をお受けし、スピーディに調整するという「当たり前」の業務をすべての物件で実現するのが先。ご依頼日から調査までの期間を短くするよう全力で改善を進めていますので、信じてお付き合いいただきたいと思います。

おわりに・・・

インタビューはとても和やかな雰囲気で進みました。「見通しを持っているだけでなく、メンバーの声を丁寧に聞きながら改善活動に繋げてくれる。それがモチベーションになっている。」と言われ、木村課長は照れくさそう。

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